Cómo hacer cross selling en retail y aumentar el ticket medio
Estás en una tienda de ropa probándote unos vaqueros y el dependiente te sugiere un cinturón que combina perfectamente, ¿te ha pasado alguna vez? No es casualidad. Es cross selling, o venta cruzada, una estrategia muy popular en el retail que sirve para aumentar el valor de cada compra, pero siempre sin presionar al cliente. Y este es un punto clave: porque el objetivo final es que el cliente quede satisfecho y no con la mala sensación de haberse sentido empujado a gastar. Así que es importante entender que si, por un lado, hay que impulsar las ventas, por el otro, es fundamental aportar valor.
Qué es el cross selling o venta cruzada
En el entorno del retail, el cross selling se utiliza tanto en tiendas físicas como en plataformas online, y, en ambos casos, el objetivo es el mismo: aumentar el valor de cada transacción mejorando la satisfacción del cliente.
En pocas palabras, la venta cruzada consiste en recomendar productos adicionales que complementen la compra principal. Las opciones son infinitas: puede ser un protector de pantalla al comprar un móvil, un pack de calcetines junto a unas zapatillas o un vino con una tabla de quesos. Pero, el secreto está en la relevancia: el cliente debe sentir que la sugerencia es útil, no forzada.
Aunque el nombre se parezca, es una estrategia diferente al upselling, si bien complementaria. Mientras que la venta cruzada sugiere productos adicionales, el upselling propone una versión superior y más cara del producto principal.
Por qué una plataforma CRM es tan importante en el cross
selling en retail
Una plataforma CRM es clave para el cross-selling en retail porque permite conocer a fondo a tus clientes y así ofrecerles productos complementarios en el momento adecuado. Con un CRM puedes identificar patrones y recomendar artículos gracias a los datos sobre el historial de compras, preferencias y comportamiento de cada cliente. Además, integrar un TPV en e-commerce te permitirá registrar compras en todos los canales de venta y
sincronizar la información con el CRM para ofrecer recomendaciones basadas en compras previas, tanto online como en tienda física, asegurar que la venta cruzada sea más efectiva y relevante para cada cliente.
Ventajas (y desventajas) de la venta cruzada
Aquí te contamos los principales beneficios del cross selling.
1. Aumentar las ventas sin tener que conseguir nuevos clientes
Permite aprovechar los clientes que ya se tienen, ofreciendo productos complementarios, así se consiguen más ventas con menos esfuerzo.
2. Mejorar la experiencia del cliente
Al recomendar productos que realmente complementan lo que el cliente está comprando, su experiencia mejora. Porque la venta cruzada no solo debe enfocarse en aumentar las ventas, también tiene que conseguir que el cliente quede satisfecho y contento con su
compra.
3. Aumentar el ticket medio
En lugar de vender solo un producto, se ofrecen al cliente artículos complementarios que le aportan valor para que cada compra individual se vuelva más rentable.
4. Refuerza la relación con el cliente
Si las recomendaciones son buenas y realmente útiles, el cliente sentirá que la marca entiende sus necesidades y volverá con más confianza.
Por otro lado, la venta cruzada también comporta algunos riesgos.
1. Puede parecer agresiva o molesta
Si el cliente siente que lo están empujando demasiado a comprar algo, lo más probable es que desconfíe y no compre nada.
2. Riesgo de ventas forzadas
Cuando la compra complementaria no aporta valor, el cliente puede sentirse engañado y evitará volver a la tienda.
3. Más devoluciones
Otra consecuencia de vender algo de forma forzada es que puede traducirse en más devoluciones, porque el cliente adquiere algo que realmente no necesita.
4. No siempre funciona en todos los sectores
La venta cruzada funciona mejor en sectores donde los clientes hacen compras recurrentes o donde los productos se complementan de forma natural. Por ejemplo, en el caso de la compra de una lavadora, se puede complementar la compra con un detergente, pero no es una estrategia que aporte un beneficio real al negocio, porque pasará mucho tiempo antes de que el cliente vuelva para adquirir otra.
Las mejores técnicas de cross-sell en retail
Ahora que tienes claro lo que no hay que hacer, es el momento de ver lo que sí puedes hacer para que tu estrategia de cross selling sea más efectiva, aquí te contamos algunas técnicas básicas.
1. Haz que el cross-selling tenga sentido para el cliente
Como ya hemos repetido varias veces, no se trata solo de vender más, sino de ofrecer algo que realmente aporte valor. Menos sugerencias, pero bien enfocadas, serán mejor que bombardear con opciones irrelevantes. Si usas un CRM, aprovéchalo para hacer
recomendaciones más inteligentes y personalizadas.
2. Elige bien el momento y el canal
Si un cliente compra en la web, los emails o anuncios personalizados pueden ser la mejor forma de sugerirle otros productos y aumentar el ticket medio en la tienda online. En el caso de la tienda física, un vendedor atento podrá detectar oportunidades y hacer recomendaciones de forma más natural. También se pueden aprovechar estrategias como el Click and Collect, permitiendo que los clientes retiren su compra en tienda y creando, así, un punto de contacto adicional donde se pueden sugerir productos complementarios de forma personalizada.
3. Aprovecha tu marketing para potenciar el cross-selling
Si ya tienes contenido pensado para atraer a ciertos clientes, úsalo para destacar productos complementarios. Por ejemplo, si tienes un blog para tu tienda de ropa de lujo, escribe sobre sugerencias para looks completos, así podrás vender más fácilmente los accesorios junto a la ropa.
4. Ofertas y packs
Agrupar productos complementarios en un pack con un pequeño descuento incentiva la compra sin que el cliente sienta que está gastando de más. “Llévate el segundo producto con un 20 % de descuento” es un clásico ejemplo de cross selling que suele funcionar.
5. Entrenamiento del equipo de ventas
Por todo lo dicho anteriormente, habrás entendido que en el caso de una tienda física el papel del personal es determinante para identificar oportunidades sin ser invasivos. Por eso, es fundamental que todos los dependientes estén formados sobre este tipo de estrategias.
6. Usa bien los datos para personalizar la experiencia
Hoy en día, la gente espera recomendaciones que realmente le interesen, no sugerencias genéricas. Y con toda la información que los clientes comparten (desde compras pasadas hasta hábitos de navegación), es más fácil que nunca hacer ofertas personalizadas que
realmente conviertan.
7. Crea comunidades
Una comunidad online puede ser incluso más efectiva que una campaña de marketing, porque a través de sus propias experiencias los usuarios suelen hacer recomendaciones de productos complementarios. Por ejemplo, si tienes una tienda de artículos para ciclismo, un grupo en redes sociales permitirá compartir consejos que fomenten la venta de accesorios como luces, guantes, kits de reparación, etc.
8. Aprovecha del marketing de influencers
Los creadores de contenido ya tienen una audiencia fiel, así que incentivarlos para que recomienden productos complementarios puede ser un empujón clave para las ventas.
Ejemplos prácticos en retail
Para que lo veas todo más claro, aquí te dejamos tres ejemplos de venta cruzada en retail.
Tienda física
Estás comprando unas zapatillas deportivas y el dependiente te recomienda unos calcetines sin costuras diseñados para evitar rozaduras, lo cual puede ser muy útil si haces deporte, así que aceptas verlos. A lo mejor ni sabías de la existencia de este modelo de calcetines, y probablemente los compres porque los necesitas. La sugerencia está enfocada en mejorar tu experiencia y te ofrece una solución a una necesidad real, por eso funciona.
Tienda online
Añades un portátil a tu carrito de compras y justo antes de pagar, la web te sugiere un mouse inalámbrico y una base refrigerante. Son productos que, si quieres mejorar el uso de tu laptop, te serán muy útiles, así que los añades al carrito.
Programa de fidelización
Compras un perfume en tu tienda de belleza habitual con tu tarjeta de fidelización. Al revisar tu correo más tarde, ves una oferta exclusiva: “Has llegado a 1.000 puntos, en tu próxima compra llévate un set de cremas complementarias con un 30% de descuento”. Te gusta la
idea de completar tu rutina con los productos a juego y decides aprovechar la promoción en tu próxima visita.
En conclusión, el cross selling en retail es, sin duda, una herramienta con gran potencial si se aplica con sentido común y, sobre todo, con el enfoque puesto en el cliente. No se trata solo de vender más, sino de mejorar la experiencia de compra ofreciendo soluciones complementarias y útiles.
Con una estrategia bien pensada, puedes aumentar el valor de cada compra y, al mismo tiempo, fortalecer la relación con tus clientes. Y todo empieza con algo tan sencillo como un cinturón sugerido en el momento adecuado.