Cómo aprovechar la omnicanalidad entre tienda física y e-commerce
La llegada de la digitalización ha cambiado para siempre el sector del retail. La competencia es feroz y los consumidores buscan una experiencia de compra cada vez más rápida, sencilla y personalizada. La omnicanalidad en retail es una realidad, una estrategia clave para controlar tu inventario, incrementar las ventas, satisfacer los requerimientos de los consumidores y conseguir su fidelización.
A través del comercio omnicanal, todos los puntos de contacto que tienes con tu cliente deben estar en la misma línea para que la comunicación con él sea sólida y consistente.
En este artículo vamos a explorar qué es exactamente la omnicanalidad en retail, cómo aprovecharla para mejorar la experiencia de los usuarios y, al mismo tiempo, impulsar el crecimiento de tu marca para destacar por encima de la competencia.
Qué es la omnicanalidad en retail
La omnicanalidad en retail, u omnichannel retail, es una estrategia comercial en la que se busca integrar todos los canales disponibles para la relación con los clientes con el objetivo de que se muevan entre ellos de forma fluida. Ya sea en la tienda física, página web, aplicación móvil o a través de redes sociales, esta estrategia trata de proporcionar una experiencia de compra integrada, complementaria y similar, sin importar a través de qué canal acceden los consumidores a la marca.
No hay que confundir la omnicanalidad en retail con la multicanalidad, ya que esta última es, simplemente, la posesión de varios canales de ventas, pero sin que haya una integración entre ellos.
Así, esta estrategia omnicanal favorece que la comunicación entre el cliente y la marca no se limite a un solo canal, sino que se pueda atender a las necesidades y requisitos del consumidor a través de diferentes medios. Una buena forma de favorecer la fidelización, puesto que se posiciona al cliente en el centro.
Cómo STMODA puede ayudarte en tu estrategia omnicanal entre tienda física y tienda online
El comercio omnicanal también requiere que el inventario esté completamente integrado para que la marca tenga éxito y no se produzcan errores que puedan afectar a la relación con el cliente. Para ello, puedes contar con la ayuda de un programa de gestión de inventario como STMODA.
STMODA es un software de gestión de inventario omnicanal creado para facilitar la coordinación y el control del stock en todos los canales de venta sincronizados a tiempo real.
Con esta herramienta podrás:
- Conocer tus existencias en cada uno de los canales de venta. Esto, además de garantizar la disponibilidad, mejora la estrategia de gestión de inventario. Así, reduces la compra de excedentes y evitas que se produzcan roturas de stock.
- Unificar a todos tus clientes así como las ventas online y offline en una misma plataforma. Esta característica permite además que se registren las compras tanto físicas como online en un único perfil por cliente facilitando la recogida de datos.
- Sistema Click & Reserve. Con esta funcionalidad el cliente puede reservar un producto en la tienda que le interesa y acercarse ahí a recogerlo y proceder al pago. Una funcionalidad que, por ejemplo, ha implementado la tienda de zapatos Munich:
Como ves, STMODA es un programa que ha sido creado para centralizar tu negocio y ayudarte a que vendas más y mejor a través de todos tus canales para que consigas clientes para toda la vida.
Las mejores estrategias omnicanal para tiendas de ropa
La llegada de las nuevas tecnologías ha cambiado profundamente el sector retail y, al mismo tiempo, las expectativas con las que los consumidores se acercan a las marcas. Adaptarse requiere buscar estrategias omnicanal que combinen las ventajas entre los puntos de venta físicos y los online.
Click & Collect
Una de las estrategias de omnicanalidad en retail que mejor funcionan es el servicio de click & collect. Este consiste en que los clientes compran a través del canal online y más tarde se acercan al punto de venta físico a recoger sus productos. Una forma de unificar lo mejor de ambos canales: la comodidad de comprar desde donde quieran y cuando quieran, y recibir el pedido sin tener que esperar ni pagar los costes de envío.
Esta estrategia también favorece que aumente el tráfico de visitantes en las tiendas físicas y se produzcan ventas adicionales.
Uso de datos para personalizar la oferta
Gracias a la integración de los canales es posible utilizar los datos obtenidos de los clientes en los puntos de venta, tanto online como físicos, para hacer un análisis de su comportamiento, gustos y necesidades. Con esta información, se puede trabajar para ofrecer recomendaciones personalizadas que le permitan optimizar sus compras y recibir datos basados en sus preferencias.
Elimina las barreras físicas
Una de las desventajas de contar solo con tiendas físicas es que el espacio es limitado y, por ello, los productos que están a la venta también lo son. La omnicanalidad en retail unifica todos los canales de ventas para proporcionar un pasillo infinito. Elimina las barreras físicas de las tiendas para ofrecer un catálogo todo lo amplio que quieras. En el caso de las tiendas de ropa, esta es una oportunidad para que los clientes puedan acceder a lo que buscan sin preocuparse por el espacio disponible y, además, también les permite integrar a otras marcas asociadas para diversificar más su oferta.
Servicio BORIS
Para que los clientes puedan comprar online y devolver en tienda aquello que no quieran. Un sistema cada vez más común en el sector del comercio minorista para mejorar la experiencia del cliente.
Soporte en tiempo real
Los canales de venta digital se pueden unificar a los físicos, incluyendo chatbots o servicios de asistencia en tiempo real que funcionen las 24 horas del día. Este soporte puede mejorar la experiencia de compra de los clientes ayudándoles a encontrar productos, solucionar sus dudas o recibir recomendaciones personalizadas. También proporciona información detallada de la disponibilidad de los productos en todos los canales de venta y alivia la carga de los trabajadores que cuentan con datos actualizados del stock.
Integración del TPV en la tienda online
La estrategia de comercio omnicanal también se puede aplicar al modo de pago. Al integrar el TPV en una tienda online, tanto las tiendas físicas como las online contarán con el mismo sistema de pagos seguros, gestión del inventario y recogida de datos del cliente. Esto es una ventaja para clientes y empleados de la tienda eliminando barreras entre canales y conectando mejor la experiencia de compra.
Acumulación de puntos
El software TPV puede facilitar la acumulación de puntos de fidelidad online y offline en un mismo perfil para cada cliente sin que influya por qué canal ha accedido al negocio.
Ejemplos de omnicanalidad en retail
Las empresas del sector retail se están adaptando cada vez más a la omnicanalidad. Vamos a ver algunos ejemplos.
Zara
En los últimos años, la marca insignia del grupo Inditex ha apostado por la estrategia integrada convirtiéndose en todo un referente de la omnicanalidad en retail. Algunas de las muchas estrategias que ha implementado en este sentido son: en sus tiendas físicas ofrece puntos de recogida Click & Collect, utiliza tecnologías y Big Data para controlar el inventario en tiempo real y permite que los clientes puedan escanear los productos de la tienda física a través de la app para obtener toda la información, tallas y colores disponibles. También integra todos sus canales a través del marketing y la comunicación para dar más solidez a la marca.
Desigual
La marca de moda española, Desigual, ha incorporado tecnologías digitales en sus puntos de venta físicos para hacer un control de inventario en tiempo real. Además, en su tienda online ha apostado por una experiencia personalizada con recomendaciones basadas en la IA y métodos de pago que se adaptan en función del mercado en el que se opera.
Supermercados Día
La aplicación de Día incorpora inteligencia artificial y geolocalización para ofrecer una mejor experiencia de compra al cliente. Esta app integra los canales de venta físicos y los online para ofrecer descuentos personalizados, promociones exclusivas y acumulación de beneficios para sus millones de socios. Una apuesta por la fidelización de sus consumidores y el crecimiento de la marca.
Como ves, la omnicanalidad en retail pone al cliente en el centro de la estrategia comercial para ofrecerle múltiples y variadas formas de relacionarse e interactuar con la marca. Si apuestas por integrarla en tu empresa, recuerda que debes ofrecer siempre un servicio consistente y unificado que mantenga la coherencia y la imagen de tu negocio en cada uno de tus canales de venta.