Cómo implementar una estrategia omnicanal efectiva

Las excepcionales circunstancias que vivimos han traído consigo un sinfín de cambios. El sector retail ha vivido una rápida transformación que se ha visto impulsada por la digitalización.

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En un contexto en el que el consumo online crece a pasos acelerados con un consumidor que valora cada día más su experiencia de compra, tener presencia en todos los canales de venta se convierte en una obligación. Existen diferentes ejemplos de estrategias omnicanal para el sector retail, pero empecemos por entender en qué consiste este concepto.

¿Qué es la omnicanalidad?

El comercio minorista omnicanal unifica todos los canales de compra disponibles (tienda, online, móvil, redes sociales…) de una forma que ofrece a los clientes una experiencia integral y fluida. Por tanto, una estrategia omnicanal se basa en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación con el objetivo de estrechar la relación entre lo online y lo offline.

El cliente es omnicanal, es decir, utiliza de forma indiferente distintos canales de interacción, cambia de uno a otro como si se tratase de uno solo, motivo por el que el comercio tiene que adaptarse a esta tendencia o no logrará satisfacer las necesidades de sus consumidores. 

Ejemplos de estrategias omnicanal para llevar tu negocio al éxito

A continuación, recogemos distintos ejemplos de estrategias omnicanal que te ayudarán a impulsar tu negocio: 

Consigue estar presente en todos los canales

Las tiendas no han dejado de ser la base del comercio minorista, pero el e-commerce cada vez ocupa un lugar más privilegiado. La clave radica en facilitar el trabajo a los clientes. Para un consumidor, comprar un producto tiene que resultar una tarea sencilla. Si el consumidor encuentra dificultades es más que probable que opte por comprar a otro retailer. Por este motivo es importante que tu tienda web esté optimizada para dispositivos móviles y aprovechar el potencial de las redes sociales para dar a conocer tus productos. En definitiva, debes aprovechar las funcionalidades de los diferentes canales a tu disposición (correo electrónico, redes sociales, página web, etc.)

El primer paso para aumentar los ingresos es conseguir que todos aquellos usuarios que sean potenciales clientes encuentren tu tienda online. Para ello resulta imprescindible tener presencia de ventas en todos los canales posibles. La clave está en comprender que, si no estás presente en internet, automáticamente estás perdiendo oportunidades de negocio.

Unifica todos tus canales

Una vez que estás presente en diferentes canales, el siguiente paso es hacer que todos funcionen conjuntamente. Es importante diferenciar una estrategia multicanal de una omnicanal y la clave para hacerlo está en la conectividad. No vale con estar presente en todos los canales sino conseguir que a través de ellos la experiencia del cliente mejore y su interacción aumente. De igual forma también es importante señalar lo que es una estrategia crosschannel en la que los canales de una marca se cruzan, pero sin competencia entre ellos, una vez que se complementan. Ejemplo de crosschannel sería el ‘Click & Collect’ en el que la compra se realiza de forma online y el producto se retira en la tienda física. 

Unificar canales no es tarea sencilla, por lo que es recomendable contar con una solución integral que haga frente a los problemas que puedan derivarse. STMODA puede ser tu gran aliado en este proceso. Es una solución ERP para retail global que ofrece la flexibilidad y agilidad necesarias para la gestión de todas las áreas de tu negocio. Este software se integra con el resto de las soluciones que ofrecemos desde Status2, como nuestro TPV para retail, que te permitirá controlar de forma homogénea todas tus tiendas, comercios, franquicias, popup stores y córners. 

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Es importante destacar que este tipo de software puede funcionar de forma independiente o integrarse con el entorno de IT que ya esté funcionando en tu tienda. Por ejemplo, STMODA TPV está integrado con plataformas e-commerce, lo que permite abordar la omnicanalidad con plenas garantías. Esta integración permite ofrecer una mayor flexibilidad a los clientes en la generación de pedidos, así como una mayor visibilidad del producto y un movimiento de la mercancía más ágil que nunca. 

Por otro lado, otra herramienta imprescindible en la que la omnicanalidad cobra una relevancia extrema es una plataforma de CRM, modelo de gestión de una organización basado en la satisfacción del cliente. En concreto recomendamos Segmentail, una solución de CRM orientada al sector retail cuya función es unificar todas las interacciones con los clientes en una única plataforma para analizar todos sus datos transaccionales y de comportamiento, para segmentarlos y ofrecer experiencias de compra personalizadas. 

Al recopilar datos de nuestros clientes, podemos analizarlos para conocer sus necesidades y optimizar nuestra relación con ellos. Tan importante es recopilar todos los datos posibles de nuestros clientes, como procesar esta información y saber aplicarla. 

Reconoce las ventajas de cada uno de tus canales

De poco sirve tener presencia en diversos canales, sino sacas partido de cada uno de ellos. Los consumidores han hablado y buscan experiencias de compra sencillas e integradas, con un acceso idéntico tanto para el canal digital como para el físico. Por esto, es importante conocer bien cuáles son los puntos fuertes de cada canal para aprovecharlos al máximo. 

Hablando de redes sociales, cada una cumple con un objetivo. Mientras que Facebook ofrece más espacio para ofrecer contenido relevante y poder vincularlo, Instagram gana la partida en impacto visual. Twitter por su parte debe servir como voz de tu marca, será la plataforma en la que mostrar la personalidad de tu compañía al tiempo que promocionar tus ventas.

Consigue un enfoque integral 360º

La congruencia entre canales resulta imprescindible. Todos los canales deben comunicar el mismo mensaje corporativo y este enfoque debe estar presente en todas las interacciones que se lleven a cabo con los clientes.  Necesitas conocer a tu cliente para saber qué ofrecerle y cuándo ofrecérselo, de tal forma que tu mensaje le llegue en el momento adecuado. 

Igualmente, no hay que olvidar que la base de todo negocio es su equipo, por este motivo es imprescindible que los diferentes departamentos estén interrelacionados entre sí para conseguir fidelizar al cliente. Las barreras internas deben desaparecer dando lugar a métricas que incentiven la cooperación entre equipos. Solo así se conseguirá obtener una sola vista de cada cliente que nos permitirá conocerle y ofrecerle una experiencia de compra personalizada. 

Lánzate al mundo de la innovación

La tecnología es uno de los pilares básicos de una estrategia omnicanal completa. El entorno cloud está jugando un importante papel en este aspecto ya que acelera el time-to-market. Pero innovar no es solo mover infraestructuras on-premise a infraestructuras en la nube, sino que también implica incluir novedades como el Internet de las Cosas (IoT), la realidad aumentada, la geolocalización o el machine learning. Estas formas de innovación permitirán abrir nuevos canales de relación con los clientes y recopilar más datos. 

En definitiva, nadie dijo que fuese fácil conseguir que tu negocio tuviera presencia en todos los canales de ventas, pero conseguir este objetivo puede significar la supervivencia de tu marca. Integrar los canales y conseguir ofrecer una experiencia excelente a tus clientes se antoja complicado, aun así, acepta el reto e invierte tiempo y esfuerzo en desarrollar una estrategia omnicanal integral y eficaz. ¡Los resultados serán inmediatos!