Upselling para aumentar el ticket medio en tus tiendas

¿Por qué comprar una chaqueta que abriga si puedes comprar una que abriga y, además, es impermeable? Muchos consumidores disfrutan comparando productos, algo que se trata prácticamente de una profesión en sí misma para la cual  son necesarias grandes habilidades para conseguir la mejor de las ofertas. Sin embargo, en otras ocasiones, es el retailer el que lleva a cabo esta labor con el objetivo de asesorar al cliente y convencerle de una compra. 


En ambas situaciones la clave está en hacer la oferta adecuada. Si eres de los que apostarían por la compra del impermeable, eres víctima del upselling. ¿Y qué es eso? Quédate para saber más.

¿Qué es el upselling?

El upselling es una técnica de marketing que consiste en sugerir al cliente un producto o servicio superior o de mayor calidad que el que se disponía a comprar, con el pretexto de mejorar su experiencia y satisfacción. Para el cliente es una oportunidad de realizar una compra mejor, y para el retailer una opción de aumentar su volumen de ventas. 

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No consiste en engañar al cliente, sino proporcionarle alternativas que puedan encajarle. En muchas ocasiones, los clientes no tienen tiempo o ganas de comparar opciones, y es ahí donde entra en juego el retailer para informar a los compradores, dándoles una segunda oportunidad de valorar su compra final. 

Un consumidor que ya estaba dispuesto a comprar un producto es alguien con quien tendremos un 70% de probabilidad de éxito. En este sentido, según un estudio de “Marketing Metrics”, la probabilidad de vender a un cliente nuevo es de un 5-20%, frente al 60-70% en clientes ya existentes. Por tanto, es mucho más fácil convencer a alguien que ya estaba interesado en comprar que a uno nuevo.

¿Cuáles son las diferencias entre upselling y cross-selling?

Es importante señalar que el upselling no es la única estrategia de marketing enfocada a aumentar el ticket promedio del cliente. Otra práctica interesante y efectiva es el cross-selling. Esta técnica también se basa en sugerir un nuevo producto, pero en lugar de ser superior, está relacionado con la compra. Por tanto, en vez de artículos de la misma gama, se proponen accesorios o complementos que combinan con lo que ya se iba a comprar. Por ejemplo, si nos compramos un abrigo de plumas de color granate, ¿por qué no comprarnos unos guantes a juego para dejar de tener frio en las manos?

Aunque en la práctica una técnica difiere de otra, en la teoría las dos tienen el objetivo de facilitar la experiencia de compra al usuario, ahorrándole tiempo mediante sugerencias personalizadas. Para el negocio, ambas son estrategias de aumento de ventas, mediante un producto de más categoría y más caro en el caso del upselling, y a través de artículos relacionados en el cross-selling. 

En definitiva, aunque ambas son técnicas de venta, deben ser entendidas como estrategias para hacer feliz al cliente, ofreciéndole información de valor que mejore su experiencia de compra. Por ello, deben ser sugerentes y no intrusivas. El cliente se beneficia de tener un mayor conocimiento del catálogo, mientras que el comerciante consigue un aumento de las conversiones y un ahorro de costes. 

Pero, ¿cómo saber qué técnica utilizar? Una herramienta útil para planear este tipo de estrategias sería Segmentail, nuestra plataforma CRM, porque muestra el histórico de compras del cliente tanto offline como online. Esto permite conocer las preferencias de compra de los clientes y facilita el diseño de la estrategia de ventas. 

Para sacar el máximo partido a esta técnica te damos algunos consejos:

1. Ofrece una marca premium o de lujo

Se trata de la técnica más utilizada de upselling, y consiste en recomendar la compra de un producto de una marca superior a la que se está buscando. Es importante transmitir un mensaje sincero y hacer comprender al cliente las características o especificaciones que hacen de ese producto una oportunidad única. Deben ver el artículo con los ojos del vendedor, por lo que habrá que explicar con claridad las calidades y valor que tiene.  

Personalizar el mensaje es fundamental. Puedes explicar la historia real de un cliente o tu propia experiencia como vendedor. Los clientes quieren empatizar y sentir que otras personas tienen sus mismas necesidades, y que estas pueden ser satisfechas con ese producto o servicio. 

Es importante que definas tu buyer persona, es decir, la representación ficticia de tu cliente ideal o potencial. Conociendo a quién queremos dirigirnos podremos adaptar nuestro mensaje. En una conversación con el consumidor sabremos de qué tipo de cliente se trata y así podremos adaptar lo que le ofrecemos. 

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2. Se realista, empatiza con el cliente

Sé razonable en lo que ofreces. Este tipo de técnicas de marketing se basan en la confianza mutua entre el vendedor y el comprador. La idea es que el cliente confíe en tu recomendación porque le aporte valor o porque le haga más sencilla la compra. El artículo que se sugiere no debe exceder más de un cierto porcentaje del precio del producto que originalmente buscaba el consumidor. Adapta tu oferta al precio que el cliente esté dispuesto a pagar.

3. Cuida mucho el lenguaje

Es más importante cómo se ofrece el producto que la oferta en sí. Como hemos dicho, el retailer debe contar con una habilidad clave: la persuasión, entendida en el buen sentido. No significa tratar de convencer de una mentira sino de que el cliente confíe en tu verdad. Hay que ser convincentes en el mensaje y tratar de transmitir a través de las palabras los beneficios que le supondrá al usuario esa compra.

4. Conoce bien a tus clientes

Si el cliente que acude a tu tienda decidido a comprar un producto ya ha estado antes, sería muy recomendable contar con un registro de sus datos para poder personalizar al máximo su experiencia de compra. Podemos saber qué ofrecerle en función de lo que esté buscando pero mejor será tener un conocimiento previo de sus gustos o necesidades que nos permita ofrecerle concretamente aquello que sabemos que le encajará. 

Una herramienta muy útil para recopilar información de los clientes con tal de ofrecerles experiencias de compra personalizadas es un CRM (Customer Relationship Management). Se trata de una solución de gestión de ventas, marketing, atención al cliente y administración de todos los puntos de contacto con el mismo. En concreto, recomendamos nuevamente Segmentail, la plataforma CRM para retail omnicanal que almacena información de clientes actuales y potenciales, así como actividades y relaciones con la empresa.

No es una agenda, sino que esta plataforma segmenta los perfiles de los clientes permitiendo personalizar las campañas de marketing y ofrecer experiencias de compra customizadas.

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5. Recompensa su confianza

Los incentivos siempre funcionan muy bien. Regalar un producto adicional por una compra incrementa la tasa de conversión de ventas. A todo el mundo le atrae la palabra gratis, pero si el regalo es en señal de agradecimiento por otra compra, el usuario quedará muy satisfecho de saber que verdaderamente se valora su interacción.

6. Ojo con la psicología de precios

Las típicas tácticas psicología de precios de terminar los precios en 9 o 7 para aumentar las ventas de algunos productos no funcionan cuando hablamos de up-selling y cross-selling. Cuando se está sugiriendo una venta adicional por primera vez es mejor apostar por números enteros para facilitar la comprensión del consumidor y que entienda enseguida lo que se le está ofreciendo. 

En definitiva, hay que saber aplicar el upselling y el cross-selling para no resultar invasivos al consumidor y conseguir vender el producto o artículos que deseas. Este tipo de prácticas tienen números beneficios entre los que destacan:

  1. Mejoran la relación con el cliente: el objetivo a perseguir con estas prácticas es ayudar al cliente, no solo vender el producto. Debe ser un win-win. El up-selling solo funcionará cuando el cliente entienda los beneficios explicados por el retailer. Si el consumidor solo ve al retailer como un vendedor y no como un asesor, no confiará en su mensaje. Si ve los beneficios de la compra, no tendrá reparo en gastarse más dinero para adquirirla.
  2. Aumentan el conocimiento sobre el cliente: ofreciendo al cliente un producto de mayor calidad o un producto complementario a su compra podemos descubrir qué le encaja y qué no y aprovechar este feedback para ofrecer un mensaje personalizado en próximas compras. Todo contacto con el consumidor es un insight interesante de guardar porque nos puede ofrecer muchas pistas sobre cómo impactar al cliente. 
  3. Prolongan el ciclo de vida del cliente: si el cliente ha confiado en nosotros y ha realizado la compra satisfactoriamente, ¿quién dice que no repetirá? Un cliente satisfecho, a quien se ha atendido de forma personalizada y que ha visto mejorada su compra por el asesoramiento del retailer, será un embajador de esa marca.

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