Cómo recuperar clientes dormidos en retail gracias al email marketing

Es muy habitual que un cliente nos facilite su email para suscribirse a nuestro club de fidelización a cambio de regalos o descuentos. Sin embargo, lo que no es tan habitual es que, una vez suscrito, siga siendo un cliente activo para siempre. Conservar el interés de estos consumidores en un reto para cualquier especialista de marketing. 


Los clientes pueden perder el interés en tu oferta, encontrar una alternativa, cambiar de preferencias, no acabar satisfechos con lo que compraron… Sin embargo, cuesta mucho más conseguir un cliente nuevo que despertar uno dormido, con lo que resulta primordial aprender a reactivar compradores inactivos. Algunas herramientas fundamentales para ello son el email marketing y las newsletters. Por tanto, si tu objetivo es vender más en retail y conseguir consumidores recurrentes, a continuación, te explicamos cómo conseguirlo. 

¿Cuándo consideramos que un cliente está dormido?

En primer lugar, debemos saber qué entendemos por clientes dormidos. Hay que tener en cuenta la fecha de la última compra de un cliente para saber si puede ser considerado un cliente dormido. Esta estimación dependerá del sector en el que nos encontremos. Por ejemplo, en moda se puede hablar de cliente dormido entre los seis meses y el año, mientras que en el sector farmacia pasados los 3 meses un cliente ya puede ser considerado inactivo. 

El primer paso para la reactivación de clientes conlleva hacernos algunas preguntas: ¿Por qué ha dejado de comprar en nuestra tienda o e-commerce? ¿Qué productos compraba? ¿Los seguimos ofreciendo? ¿Los datos que tenemos son correctos? Dar respuesta a estas preguntas puede resultar clave para reactivar a los clientes dormidos, algo que haremos utilizando el email marketing como herramienta esencial.

Antes de nada, no hay estrategia sin base de datos

Para poder despertar a esos clientes dormidos una técnica efectiva es enviarles un email tan sugerente o atractivo que haga que se reactiven. Pero, aunque suena obvio, lo imprescindible para poder llevar a cabo esta acción será disponer del email del comprador.

Cada contacto con el consumidor es importante y nos puede ofrecer información sobre él o ella que podremos aprovechar en ese email de reactivación. Por eso, es útil revisar periódicamente nuestra base de datos, preguntándonos si los datos de los que disponemos son realmente valiosos, si son correctos y si cumplen la RGPD. Una vez comprobemos que en nuestra base de datos están los contactos a los que queremos llegar, es fundamental mantener una comunicación regular con ellos.

La falta de interacción es la principal causa de pérdida de clientes, es decir, si no los atendemos correctamente o no nos comunicamos con ellos, los consumidores abandonarán nuestra base. Lo mismo ocurre en el sentido contrario: ser muy insistentes en nuestras comunicaciones puede acabar aburriendo o molestando al cliente, provocando que solicite su baja de nuestra base de envíos.

Así, la clave está en la calidad y no en la cantidad. Debemos hacer que cada interacción sea relevante y para ello la personalización de los mensajes, en base a cómo se comportan y que compran los clientes, es vital.

Además del email, debemos valorar otros puntos de contacto con el cliente como pueden ser el chat de la web, los formularios o las redes sociales.

recuperar clientes dormidos con email marketing

¿Cómo te puede ayudar el email marketing a recuperar clientes dormidos?

1.Haz saber al cliente que lo echas de menos

El objetivo es despertar emociones en el cliente. Por ejemplo, puedes provocar la sensación de nostalgia por medio de alguna imagen o avatar que exprese tristeza, para hacer saber al consumidor que lamentamos su ausencia en nuestra tienda. Otra emoción efectiva es generar curiosidad, mostrando alguna novedad en el catálogo de productos u ofreciendo datos como el número de productos nuevos o los artículos con más éxito y ventas. Igualmente, recomendamos hacer sentir al cliente único y querido, por ejemplo, ofreciéndole un regalo especial por su cumpleaños. 

El material gráfico siempre funciona. Aprovecha los emoticonos y stickers para llamar la atención del cliente y despertar su interés.

2.Demuestra al cliente que lo conoces 

Cuando el cliente nos facilita su email para inscribirse en nuestro boletín es recomendable que aprovechemos la oportunidad para recopilar todos los datos de los que dispongamos. Además de su correo, nos interesa saber la edad del consumidor, su sexo, el producto que compra, su talla u otros datos que puedan servirnos para personalizar el mensaje.

Una herramienta fundamental para automatizar todo este proceso es un CRM (Customer relationship management, por sus siglas en inglés), es decir, una solución de gestión de las relaciones con los clientes. En concreto recomendamos Segmentail, plataforma CRM orientada al retail omnicanal actual que permite dar sentido a los datos de los consumidores. Segmentail recoge información de los compradores de forma automatizada, unificando todas sus interacciones en una única plataforma con el objetivo de analizar todos los datos transaccionales y de comportamiento (offline y online) para segmentarlos y ofrecer una experiencia de compra personalizada. 

Debemos utilizar el CRM como una memoria que nos permite registrar cualquier detalle sobre el cliente que pueda servirnos para personalizar nuestra comunicación con él o ella. Por muy pequeño que sea, todo dato puede ser de utilidad: ¿iba el cliente acompañado o iba solo? ¿Tenía niños? ¿Buscaba algo en concreto? ¿Lo encontró? ¿Mostró preferencias de color o estilo? 

El CRM automatiza la reactivación de los clientes dormidos mediante emails automáticos basados en la fecha de activación. Como el CRM sabe el tiempo que lleva el cliente sin comprar, puede calcular cuándo es el mejor momento para enviarle un correo de reactivación. Al disponer de los datos de los compradores, podemos personalizar al máximo este email, ofreciéndoles un precio especial para el producto que compraron en su día, un descuento para una gama de artículos en la que mostró interés, información en primicia sobre el nuevo género que vas a tener disponible y que sabes que le gusta… En definitiva, debemos analizar la información del cliente de la que se dispone y enviarle un email de reactivación personalizado. 

Como el CRM registra las interacciones con el cliente, también nos indicará si él o ella ha cambiado algún artículo que había comprado, o si ha tenido algún contratiempo en alguna compra. Puedes aprovechar esta información para enviarle, a modo compensatorio, un email con algún descuento especial que le motive a volver a confiar en tu oferta. Las pruebas gratuitas pueden funcionar bien en este sentido. Invita a tu cliente a testear los nuevos productos, garantizándole una prueba gratuita para que pueda comprobar su calidad.  En conclusión, puedes configurar Segmentail para que agrupe los consumidores en segmentos con características similares y los envíe mensajes personalizados de forma automática a cada uno. Esto es posible gracias a la integración de este CRM con Zoho Campaigns, que dispone de un potente módulo de Marketing Automation.

3.Enamora a los amigos de tus clientes

Una buena forma de captar la atención de un cliente dormido es ofrecerle un 2×1 o un descuento a cambio de traer un amigo o amiga. Esta es una estrategia muy fructífera porque, además de recuperar un cliente inactivo, nos ofrecerá la posibilidad de conseguir uno nuevo. El objetivo es ofrecerle algo que no pueda rechazar y que, cuando se lo plantee a su amigo, este también caiga rendido ante la idea. Puede ser un descuento para ambos, recibir dos productos por el precio de uno, una rebaja en la segunda unidad…

recuperar clientes dormidos

4.Ayuda al cliente a completar su carrito de la compra

Casi el 70% de los consumidores abandonan su carrito de la compra antes de terminarla. Por eso es especialmente importante crear una campaña automatizada de emails de recuperación de carritos. En estos correos es crucial generar un sentido de urgencia, recordando al cliente que sus artículos le están esperando. Siempre es bueno ofrecer un plus que haga irresistible la compra, como el envío gratuito o un descuento especial para la próxima adquisición.

5.Recuerda al cliente lo que puede ganar

En muchas ocasiones el cliente compra un producto por el que obtiene un cupón o descuento que, por un motivo o por otro, nunca llega a canjear. Es importante recordar qué se le ofreció a cada cliente y aprovechar este cebo para volver a atraerlo hasta tu tienda. Una técnica muy buena para esto es incluir un cupón o descuento en el correo electrónico de recibo o de ticket. ¿Por qué? Porque estos emails tienen una tasa de apertura alta, lo que los convierte en un buen escaparate para ofrecer al comprador una oferta que pueda canjear cuando quiera. Si al cabo de un tiempo el cliente no hizo uso de este descuento, recuérdaselo para conseguir su reactivación.

Otro tipo de emails muy atractivos para llevar a cabo ofertas de este tipo son los de seguimiento del envío. Los consumidores generalmente abren estos correos electrónicos para saber dónde está su producto. Esto los convierte también en un buen lugar en el que promocionar ofertas que atraigan a los clientes a volver a comprar.

recuperar clientes dormidos con email marketing

Cualquiera de estas tácticas generará a su vez datos que nos interesarán. Sea cual sea la campaña que pongas en marcha es importante medir sus resultados para aprender de ellos y mejorar. Por ello, deberás hacer un seguimiento de las tasas de apertura de correo electrónico, las tasas de clics, las conversiones de los emails, o los códigos de descuento o cupones que sean utilizados.  

En definitiva, aprovecha estas estrategias para reactivar a tus clientes dormidos y utiliza toda esta información para entender mejor cómo funciona tu negocio y perfeccionar tu oferta. Aprende de los errores y la práctica y crea un negocio rentable que crezca automáticamente.

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