¿Qué es un CRM y qué ventajas puede tener en tu negocio?

Las nuevas tecnologías han cambiado en muchos sentidos los hábitos de consumo de las personas. Ahora, el consumidor está acostumbrado a comprar en cualquier momento y en cualquier lugar y esto obliga a las empresas a tener que actualizarse constantemente.

Por tanto, las ventanas de oportunidad de compra son cada vez más variadas y hay que estar preparado para ofrecer una experiencia de compra personalizada y adelantarse a las necesidades de los clientes.


En este contexto, una herramienta imprescindible es un CRM (Customer Relationship Management), plataforma que permite una gestión 360º de la empresa mediante una estrategia centrada en el cliente.

En concreto, un CRM Retail está creado para cubrir necesidades específicas de las tiendas minoristas, tanto físicas como e-commerce y permite facilitar la gestión de cientos de datos sobre clientes, proveedores, productos, etc.

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Un CRM podría definirse como el conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente. El objetivo de este tipo de plataforma es automatizar la experiencia de compra del cliente de manera omnicanal.

Este tipo de herramienta permite a las empresas gestionar y analizar las interacciones con clientes, adelantarse a sus necesidades, incrementar las ventas, optimizar la productividad y personalizar las campañas de marketing. A grandes rasgos, un CRM podría entenderse como una plataforma que permite vender más y mejor, además de conseguir un mejor posicionamiento en el mercado al mejorar la fidelidad de los consumidores, lanzar las promociones más adecuadas en el momento idóneo y evitar el abandono de carritos, al tiempo que solucionar dudas.

¿Cómo puede ayudarte un CRM en tu negocio?

Todas las transacciones e interacciones que se realizan en un negocio generan infinidad de datos que, interpretados de la forma correcta, pueden servir para desarrollar una estrategia de ventas infalible. Sin embargo, un gran volumen de datos puede resultar muy complicado de gestionar si no se cuenta con las herramientas digitales adecuadas. Por eso, contar con un CRM puede ser la mejor solución para sacar el máximo valor a tus datos y aprovecharlos para impulsar estrategias de marketing más efectivas.

A continuación, te explicamos el porqué:   

1.Visión global del negocio

Un CRM unifica en una misma plataforma varias funciones de gestión de una empresa, lo que permite obtener una visión 360º del negocio. Toda la información se centraliza en esta única herramienta y esto garantiza una permanente actualización y evita los malentendidos y la duplicación de datos. De esta forma, la organización del negocio se ve optimizada, también gracias a la ubicuidad de la plataforma que permite que pueda ejecutarse de forma remota desde cualquier dispositivo, lo que hace posible que todos los miembros de la compañía estén interconectados y alineados.

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2.Personaliza la relación con los clientes

Un CRM agrupa en un único perfil por cliente todas las interacciones realizadas con la compañía a través de los distintos canales. Esto permite identificar en qué etapa del proceso de compra se encuentra cada cliente, lo que sirve al equipo de ventas para adaptar su estrategia. De esta forma, el CRM brinda el don de la oportunidad y permite enviar el mensaje adecuado en el momento indicado y así conseguir que el usuario acabe comprando.

Esta plataforma recopila datos de clientes transaccionales y de comportamiento, tanto offline como online, que obtiene de fuentes externas e internas. Los datos son analizados y permiten segmentar a los clientes en grupos diferenciados. El objetivo de un CRM es aprovechar esta clasificación para enviar emails personalizados que logren la satisfacción y fidelización del cliente. La información recogida por un CRM proporciona al retailer recomendaciones e insights de manera instantánea que le pueden ayudar a hacer crecer su negocio.

Este es el objetivo que persigue Segmentail, nuestra apuesta de CRM para retail que da sentido a los datos de los clientes a lo largo del customer journey para conseguir una mayor fidelización, al identificar de manera inmediata tanto a los clientes que generar mayor valor para la compañía como a aquellos que están en riesgo de abandonar la relación con la marca.

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3.Comunicación efectiva

Diferentes investigaciones han demostrado que los consumidores prefieren comunicarse con los e-commerce por sistemas de mensajería ya que resultan más rápidos, ahorran tiempo y quedan registrados. Esto significa que cada vez es más importante personalizar la experiencia de compra del consumidor y aprovechar los canales de comunicación que ofrece un CRM para cuidar la relación con los usuarios. Estos canales son los chats, la mensajería interna, las redes sociales, el teléfono, entre otros. Por tanto, ayudar al cliente y ponerse a su disposición, genera un resultado muy positivo en la reputación de la marca.

La diversidad que ha surgido en el entorno y momento de compra, también se ha visto acompañada por una propagación de perfiles de consumidor que cada vez son más distintos y tienen necesidades más dispares. En este contexto, el CRM ayuda a mantener la atención al cliente efectiva en todo momento ya que rastrea activamente y administra la información de los clientes de manera constante

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4.Optimización de los tiempos

El CRM hace el trabajo de los responsables de una tienda online más sencillo, ya que automatiza determinadas tareas administrativas y esto se traduce en una gestión del tiempo más eficiente, que puede emplearse en tomar decisiones importantes y personalizar la atención a los clientes. También se puede automatizar la comunicación con los clientes mediante el envío automático de unas plantillas de correo electrónico que se disparan en base a unos condicionantes, por ejemplo: tiempo desde la última compra, importe de ventas alcanzado, puntos acumulados, etc.

La unificación en un único espacio de muchos de los elementos clave para el éxito de un e-commerce permite optimizar la organización del equipo y del producto o servicio. Por tanto, un CRM agrupa las necesidades derivadas de las ventas online, de las ventas offline, de los diferentes canales de comunicación y de los sistemas de gestión de almacenes.

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5.Conoce los detalles de tu negocio

Otra funcionalidad importante del CRM es que genera informes automáticos sobre la productividad de las campañas que están en marcha, lo que permite identificar si se producen errores y aplicar las correcciones necesarias. Igualmente, registra cuáles son las estrategias que mejor están funcionando para sacarles el máximo partido.

Por medio del análisis llevado a cabo por la plataforma de CRM, podrás saber cuáles son los productos estrella de tu negocio y cuáles están generando más problemas de rotación, lo que permitirá una restructuración óptima del inventario y una gestión de stocks a tiempo real que permitirá estar a la altura de las expectativas de los clientes ininterrumpidamente. De igual forma, esta herramienta analiza el desempeño de los empleados cuando son vendedores u operadores. Esto significa que el CRM mide la eficiencia de la estrategia adaptada y el peso que tiene la venta fidelizada sobre el total.  

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La importancia del CRM en un negocio retail

Un CRM tiene que ser entendido como un socio más de tú compañía, quien se ocupa de una serie de tareas para descargarte de ciertas funciones y así puedas centrar todos los esfuerzos en lo que verdaderamente importa: hacer crecer tu empresa. Además, no solo te ayuda a gestionar de manera transversal el negocio, sino que también aporta información relevante y útil para aumentar la productividad y conseguir diferenciarte de la competencia.