Cómo usar tu programa de fidelización para mejorar la experiencia de cliente en tienda

Un programa de fidelización recopila información de los clientes para analizarla y ofrecerles beneficios que estimulen su confianza y hagan que sigan comprando en nuestro establecimiento. Por ejemplo, un detalle por su cumpleaños, un artículo que complemente su última compra, muestras de productos, algunos consejos…. Por tanto, esta herramienta es beneficiosa para ambas partes: para el retailer impulsa el gasto repetido y para el consumidor supone ahorrar y obtener regalos. 


¿Cuál es el sueño de todo retailer? Que sus clientes sueñen con su marca. Está claro que todo minorista desea que sus consumidores le sean fieles y compren sus productos una y otra vez. Pero, en el contexto actual, en el que un 44% de las compañías sienten que los clientes son cada vez menos fieles a las marcas, la necesidad de fidelizar clientes es cada vez más urgente. 

Para conseguir este objetivo y aumentar las ventas en negocios retail es fundamental potenciar las conexiones entre el consumidor y la marca y para lograr esto se debe llevar a cabo una estrategia 360º en la que los programas de fidelización jueguen un papel fundamental. 

¿Cómo mejorar la experiencia de cliente en tu tienda con tu programa de fidelización?

La experiencia del cliente debe de ser el motor que mueva nuestro negocio, ya que de ella depende el número de ventas y la reputación de la marca. Para mejorar esta experiencia, existen distintos tipos de programas de fidelización, pero todos ellos tienen un denominador común: los incentivos.

Conoce con nosotros las distintas opciones:

Programa de recopilación de puntos

El programa de fidelización más clásico es el de recopilación de puntos. Cuando un cliente realiza una compra, va acumulando puntos que puede canjear en futuras adquisiciones, de tal forma que cuánto más consuma en ese establecimiento, más barata le saldrá su compra.  

Es importante mencionar el peligro de los fieles inactivos, es decir, aquellos consumidores que se unen a tu programa de fidelización, pero que después no participan activamente de él. Para reactivarlos y conseguir que se beneficien de tu programa, es imprescindible motivarles con propuestas de valor personalizadas que les hagan comprender lo que significan para tu negocio. 

programa fidelizacion retail

Demuestra a tu cliente el valor que tiene

Si queremos llegar más allá y conseguir clientes realmente fieles a nuestra marca, las ventajas que les ofrezcamos con nuestro programa de fidelización deben ser diferenciadoras. Por ejemplo, una cadena de cosméticos ofrece regalos personalizados de cumpleaños, clases de belleza gratuitas o acceso anticipado a nuevos productos, entre otras cosas. Este tipo de beneficios no son de carácter económico, sino emotivo. Dan al consumidor la sensación de exclusividad y de proximidad con la marca. Para conseguir una relación profunda con tus clientes, es importante demostrarles lo importantes que son para ti. 

Para diseñar las promociones que mejor se adaptan a las necesidades de tus clientes, recomendamos utilizar la app ST2 Customers para recopilar los datos de los clientes y  STMODA CLUB, un software de fidelización que te permite ejecutar las promociones y hacer que se mantengan activas en tu tienda. Además, esta herramienta también lleva a cabo todo el proceso de cajeo de puntos. 

Sin embargo, lograr conectar con el cliente no solo depende del sistema de recompensas que le ofrezcas. La personalización de la experiencia de compra en el punto de venta es otra de las principales claves. En algunas tiendas de ropa, las dependientas escriben el nombre del cliente en la puerta del probador. Se trata de un detalle mínimo pero que genera en el usuario la sensación de que la marca lo conoce y se gana su confianza. De hecho, según Accenture el 50% de los consumidores aseguran que comprarán en un minorista que reconozca su nombre. Otro buen ejemplo de acercamiento al consumidor es la estrategia de otra marca de cosméticos, en este caso naturales. El personal de esta tienda siempre es muy educado y cercano y se pone a disposición del consumidor para asesorarle en su compra. Por tanto, el servicio al cliente sigue siendo elemental en cuanto a fidelidad de marca.

Déjalos con la boca abierta

Si quieres dar un paso más, la clave es sorprender al cliente. Los regalos u obsequios que reciben los consumidores de manera inesperada resultan más memorables para ellos. El detalle puede ser sencillo, desde una taza de café gratuita, hasta una tarjeta escrita a mano o algún producto corporativo de la marca.

El feedback del consumidor en este tipo de acciones resulta fundamental. Nuestra principal fuente de conocimiento es nuestro cliente por lo que debemos saber leer lo que siente o piensa en todo momento. Comunicarse con él o ella después de una compra, puede facilitarnos una serie de inputs muy útiles. Para ello, un canal efectivo es el email. Algunas marcas envían un correo electrónico automatizado a los clientes después de cada compra solicitándoles su valoración. Pero, no olvides que, tan importante es solicitar un comentario al cliente, como responder a los que ellos te hagan. Si los clientes se quejan y no los respondes, la imagen de tu marca se verá dañada.

programa fidelizacion retail

Pónselo fácil

Partimos de la tesitura de que cuánto más fácil se lo pongas al consumidor, más probabilidades habrá de que haga lo que le pides. Por tanto, participar en tu programa de fidelidad debe ser sencillo. Para empezar, una tendencia al alza es no utilizar tarjetas físicas de puntos. A todos nos ha pasado que recordamos tener la tarjeta de determinado comercio justo cuando hemos cambiado de cartera y esto hace que perdamos la oportunidad de canjearla. Igualmente es común que la tarjeta se pierda dentro de la billetera del cliente y esto supone malgastar un valioso tiempo en buscarla. Por tanto, este formato de fidelización añade tiempo al proceso de pago y puede suponer una reducción en la satisfacción del cliente. 

Nuestra recomendación es ofrecer un programa basado en POS (Punto de venta, por sus siglas en inglés), en el que el cliente sumará puntos simplemente dando su nombre o teléfono. Otra tendencia reseñable en la actualidad es la de los programas de fidelidad basados en dispositivos móviles. Este tipo de formato es muy útil para realizar un seguimiento del cliente y personalizar sus “recompensas”.

Si no lo veo, no lo creo

Debes dar a conocer tu programa de fidelización si quieres que los consumidores participen en él. Por este motivo, el marketing debe estar muy presente. Para ello, las herramientas pueden ser muy variadas; desde colocar un cartel en tu mostrador, hasta publicitar el programa a través de redes sociales o en tu página web. 

Hablando de redes sociales, no debemos desaprovechar las oportunidades que pueden ofrecer estas plataformas para ofrecer “recompensas” a nuestros consumidores. Una técnica bastante habitual es ofrecer a los clientes descuentos u ofertas si recomiendan a sus amigos nuestra marca o hablan de ella positivamente por redes sociales. Esta estrategia promueve la creación de una comunidad de usuarios a los que, una vez captados, es imprescindible fidelizar. Para ello, sácales el máximo partido a estas redes y promociona por ellas todo lo relativo a tu programa de fidelización.

programa fidelizacion retail

Personifica tu empresa 

Aun llevando a cabo todo lo previamente dicho, un programa de fidelización no será totalmente efectivo si la marca no es capaz de conocer íntegramente a su cliente e identificarse con él. Los clientes son leales a las marcas que los representan. De hecho, diferentes estudios señalan que un 27% de los consumidores cada vez tiene más en cuenta las marcas que contribuyen a mejorar la sociedad. De hecho, un 79% de ellos está cambiando sus preferencias de compra basándose en estándares de sostenibilidad. 

Por tanto, si queremos que nuestros consumidores nos valoren, tenemos que invertir en sus valores. La tendencia del mercado apunta hacia empresas humanas que antes que ofrecer productos o servicios, ofrezcan principios éticos. En definitiva, debes conseguir ser ejemplo de lo que tus clientes admiran. 

Pero está claro que no se puede caer bien a todo el mundo, por tanto, debes decidir cuál es tu apuesta y centrarte en ella. Conocer en detalle cuál es tu target y, en consecuencia, qué es lo que busca, te permitirá focalizar tus esfuerzos y ofrecer lo que realmente quieren tus consumidores. 
Para analizar el comportamiento de tus consumidores y entenderlos a la perfección te recomendamos utilizar Segmentail, una plataforma CRM para retail omnicanal que te ayudará a dar sentido a los datos de tus clientes y usarlos para ofrecerles la promoción que mejor se adapte a sus necesidades.

Se omnipresente

La omnicanalidad debe ser ya tu realidad. El consumidor puede estar en todas partes, por lo que no puedes quedarte esperando a que llegue a tu mostrador. Cada vez existen más canales y dispositivos para comprar, por lo que es fundamental desarrollar una estrategia omnicanal completa en la que esté integrada tu programa de fidelidad. 

En conclusión, tu programa de fidelización de clientes debe ser un apoyo más de tu estrategia por satisfacer la experiencia del usuario. Los clientes cada vez demandan más marcas humanas, por lo que debes conseguir configurar tu negocio de tal forma que tu principal virtud sea estar alineado con los deseos y valores de tus consumidores.