Programa de fidelización escalonado: ventajas y cómo hacerlo

De media, 9 de cada 10 clientes vuelven a comprar en un negocio tras una experiencia de servicio positiva. En este contexto, tiene gran relevancia el denominado programa de fidelización de clientes. Se trata de una estrategia de marketing basada en recompensas en la que el cliente recibe incentivos como puntos, descuentos, productos o tarjetas a cambio de compras regulares en nuestro negocio. Se trata de un programa que premia la lealtad del consumidor a través de beneficios exclusivos para acciones específicas. 

Ventajas de usar un programa de fidelización

Contar con un programa de fidelización se traduce en confianza y lealtad hacia la marca por parte de los clientes. Teniendo en cuenta que un cliente regular gasta de media un 67% más que uno nuevo, apostar por un modelo de este tipo es sinónimo de retención y, por tanto, de ingresos. 

programa de fidelizacion escalonado

A continuación, recopilamos las principales ventajas de contar con un programa de fidelización en tu negocio:

Mejora de la experiencia del cliente 

Los clientes quieren sentirse únicos e importantes. Por tanto, mostrarnos atentos con ellos les mantendrá interesados en nuestra marca. En el momento en el que un cliente se decanta por formar parte de nuestro programa de fidelidad, está apostando por nuestro negocio. Para ello, cede sus datos poniéndolos a nuestra disposición, motivo por el que debemos estar a la altura de compensarle proporcionalmente. 

Ofrecerle descuentos, promociones o regalos demostrará que su compromiso nos importa y mejorará su experiencia de usuario. Igualmente, la empresa también sale beneficiada ya que tener clientes satisfechos es sinónimo de reputación corporativa. 

Incremento de las ventas

El objetivo del programa de fidelización es ofrecer al cliente incentivos para que siga consumiendo en nuestro negocio. La estrategia consiste en animarle a que aproveche las ofertas que le ofrecemos mostrándoselas como exclusivas e inigualables. 

Ahora bien, los incentivos deben estar alineados con el perfil del consumidor, es decir, con el número de veces que ha realizado una compra, el volumen de la misma o su inversión, entre otros factores de su relación con la marca que pueden tenerse en cuenta. Por tanto, debemos crear promociones adaptadas a las necesidades y el perfil de nuestros clientes. Existen múltiples formas de diseñar descuentos y recompensas. Una aplicación interesante es ST2 Customers, la cual permite recopilar datos de los clientes, por su parte STMODA CLUB es el software que ejecuta las promociones y lleva a cabo el proceso de canjeo de puntos.  

Optimización de la comunicación

Estar en contacto con los clientes de forma recurrente nos permite obtener información de valor de ellos y ellas. Lo interesante de un programa de fidelización es tener una excusa para empezar la conversación, pero el objetivo último es que esa comunicación se convierta en bidireccional. Además, debemos aprovechar todos los canales de los que disponemos, transformando a su vez la comunicación en omnicanal. 

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Conocer la opinión de los consumidores ayudará al negocio a mejorar. Igualmente, este tipo de programas de fidelidad permiten segmentar a los clientes en función de preferencias y gustos, lo que hace posible ofrecer una experiencia más personalizada que traerá consigo un aumento de la satisfacción. 

Para sacar el máximo partido de la información que recabamos de los clientes, es recomendable contar con un CRM o Customer Relationship Management. Un CRM es una plataforma que sirve para administrar y analizar las interacciones con los clientes. Su objetivo es aprovechar al máximo los datos de los que disponemos para ofrecer a los consumidores experiencias personalizadas en base a sus intereses. Nuestra recomendación es Segmentail, CRM 100% orientado al retail omnicanal. 

 

Tipos de programas de fidelización

Cada negocio podría poner en marcha un programa de fidelización propio, pero, en líneas generales, hay cinco modelos populares que son los que más se utilizan: 

Simple o por puntos

En este programa, los clientes ganan puntos por sus compras, visitas o interacciones, una puntuación que puede canjearse por recompensas. Lo más importante es facilitar el proceso al consumidor, por lo que las conversiones entre puntos ganados y las recompensas deben poder efectuarse a través de un sistema sencillo e intuitivo. Este tipo de programa es ideal para aquellos negocios que fomentan las compras frecuentes. 

Por niveles o escalonado

Se trata de un programa en el que los clientes obtienen diferentes recompensas según su nivel o rango. Por tanto, este tipo de programa clasifica a sus miembros en ciertos grupos según métricas en base a su relación con la marca. Cada nivel tiene asignadas unas recompensas o beneficios, cuyo valor crece a medida que el nivel de los consumidores sube. Por tanto, este modelo proporciona tanto una gratificación inmediata al cliente como otras a largo plazo. 

Podemos deducir entonces que este tipo de programa de fidelización beneficia a la empresa al mismo tiempo que aporta valor al cliente, alentándole a seguir consumiendo. Con este modelo, podemos enfocar más recursos a los clientes más fieles a la marca. 

De devolución de dinero

En estos programas, por cada euro que gastas, recibes un porcentaje en efectivo. Son sistemas utilizados frecuentemente para aumentar el número de transacciones y para reducir la tasa de abandono en los ecommerce. 

El objetivo de la devolución de dinero es dar una razón al cliente para que continue eligiendo nuestra marca. ¿Cómo? Podemos ofrecerle un 1% de descuento por cada compra para que pueda canjearlo más tarde, lo que significa que hay una alta probabilidad de que vuelva a consumir en nuestro negocio. También podemos aprovechar para ofrecer beneficios personalizados, como una sorpresa en su cumpleaños o la posibilidad de acceder de forma anticipada a ciertos productos.  

De coalición

Estos programas son llevados a cabo por más de una empresa. Por tanto, varias marcas se asocian para ofrecer un programa conjunto. La ventaja de este tipo de asociaciones es contar con una base de clientes más amplia, al tiempo que ahorrar en costes y ofrecer al consumidor una gama más amplia de recompensas. 

De pago

Estos programas de fidelización de pago también se conocen como programas premium o de suscripción. En ellos, los clientes pagan una tarifa o un pago único que les permite obtener beneficios VIP. Es recomendable ofrecer este tipo de programas en aquellos negocios con compras frecuentes. Por tanto, por regla general, están dirigidos a clientes muy comprometidos. 

Un buen ejemplo de este tipo de modelo es Amazon que utiliza su programa de fidelización Amazon Prime con el cobro de una tarifa por adelantado para, por ejemplo, evitar los gastos de envío o recibir productos más rápido que si se realizaran a través de una compra sin suscripción. 

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¿Cómo poner en marcha un programa de fidelización escalonado o por niveles?

A medida que los clientes van subiendo de nivel dentro del programa de fidelización escalonado, tendrán acceso a recompensas cada vez mejores, lo que hará que cada vez se sientan más apreciados al saber que están obteniendo beneficios no disponibles para la mayoría de los clientes. 

Para poner en marcha un programa de fidelización por niveles debemos tener en cuenta algunas recomendaciones: 

Elige bien la estructura del programa

Podemos hablar de dos tipos de programas de fidelización por niveles.

  • Primero, el basado en el gasto en el que los clientes suben de nivel cuanto más dinero invierten. El problema de este tipo de programa es que limita la cantidad de puntos de contacto con la marca, por lo que el ascenso del consumidor será más lento y menos motivador. 
  • En segundo lugar, hablamos de un programa basado en puntos en el que los clientes pueden avanzar de nivel no solo al realizar compras, sino también al completar acciones de participación como escribir una reseña, compartir contenido de la marca en redes sociales, contestar encuestas… De esta forma, los clientes pueden ganar puntos más rápidamente.
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Pon nombre a los niveles de membresía para reforzar el sentimiento de comunidad 

Aprovecha los nombres que elijas para cada nivel del programa de fidelización para reflejar la personalidad de tu empresa y generar un idioma propio entre tu negocio y los consumidores. El objetivo es ser creativos para aumentar la identificación y el compromiso con la marca. 

Un buen ejemplo es el de la marca de moda Lola Casademunt y su Lola Club. Este programa de fidelización busca #LOLALOVERS para ofrecerles privilegios exclusivos como descuentos de cumpleaños o envíos gratuitos, así como servicio de personal shopper o regalos exclusivos. El LOLA Club se basa en corazones: un euro es un corazón. Cada vez que se realiza una compra se acumulan corazones y a más corazones, más nivel se alcanzan. Concretamente son 3 los niveles a los que se puede optar: LOLA friend, LOLA Icon y LOLA Queen. Tener una nomenclatura propia refuerza el sentimiento de comunidad. 

Aprovecha la gamificación

Como cualquier buen videojuego, el objetivo del programa de fidelización es generar enganche en el consumidor. Queremos que siga comprando y poder estrechar al máximo nuestra relación con él. Para ello, la gamificación es una herramienta muy efectiva ya que, a través de barras de progreso u objetivos marcados al estilo de un juego, los clientes se motivan a avanzar. 

Incentiva la exclusividad

Cada nivel del programa tiene que tener sus propios beneficios y para estimular a los consumidores a alcanzar los niveles más altos debemos subrayar las diferencias que hay entre las diferentes recompensas. A los clientes les gusta destacar, por lo que visibilizar los pros de alcanzar los primeros puestos les incentivará.

El email puede ser una herramienta útil para enviar mensajes personalizados por niveles. El objetivo es acelerar el ciclo de vida del cliente y que continue interactuando con nuestro negocio hasta alcanzar la lealtad total. 

Recompensa con experiencias

Los programas de fidelización no son algo nuevo. Miles de empresas llevan mucho tiempo utilizándolos buscando aumentar sus ventas gracias al compromiso adquirido por sus clientes. Por tanto, gana importancia la necesidad de diferenciarnos. Ofrecer recompensas fuera del ciclo de compra puede ser una buena opción. 

Funcionan especialmente bien las recompensas experienciales porque crean una conexión emocional entre marca y consumidor. Estas experiencias pueden ser, por ejemplo, invitar al cliente al lanzamiento de una nueva gama de productos o celebrar eventos con influencers e invitar a que asistan los clientes más premium.


Son múltiples los formatos y características de los programas de fidelización, por lo que, ¿a qué esperas para configurar el tuyo?

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