Integraciones clave del CRM en un negocio retail

De acuerdo con el estudio desarrollado por Microsoft en colaboración con SCOPEN sobre plataformas CRM, cerca de un 20% de las empresas españolas invierten más de medio millón de euros cada una en plataformas de CRM. De hecho, 4 de cada 10 reconoce que hasta un 20% de sus ventas están influidas o proceden de su plataforma de customer engagement. 

En este sentido, no vemos necesario recordar las infinitas ventajas que trae consigo la implantación de un CRM (Customer Relationship Management) o plataforma para gestionar las relaciones con los clientes del negocio. Este software tiene mucho potencial por sí mismo, pero aún se puede sacar más rendimiento realizando las integraciones de CRM adecuadas.  

¿A qué nos referimos cuando hablamos de integraciones de un CRM?

Cuando hablamos de integraciones de un CRM nos referimos a la conectividad perfecta entre nuestro software de gestión de relaciones con clientes (CRM) y las aplicaciones de terceros. Gracias a las integraciones, se automatizan acciones clave que amplían las funcionalidades de la plataforma y eliminan la necesidad de alternar entre sistemas. Por tanto, el CRM se considera el centro de todas las actividades de ventas del negocio y las integraciones permiten que la capacidad de este software se intensifique. 

Nosotros recomendamos Segmentail, plataforma CRM orientada al retail omnicanal que permite dar sentido a los datos de los clientes y utilizarlos para brindar experiencias personalizadas a lo largo de su customer journey. Segmentail se integra perfectamente con las aplicaciones más utilizadas. Por tanto, si utilizamos este CRM podremos integrarlo con emails, calendarios, la nube, formularios…

9 Ejemplos de integraciones clave de un CRM en un negocio retail

El CRM nos permite gestionar las comunicaciones con los clientes, pero ¿qué ocurre con el contacto con los equipos de ventas y marketing? Las integraciones del CRM tienen la respuesta, ya que permiten que las aplicaciones principales del negocio se comuniquen entre sí. A continuación, te presentamos 9 integraciones clave para todo CRM:

Integración con e-commerce

El objetivo de un CRM es analizar los datos de los clientes para sacarles el máximo partido y poder tomar decisiones estratégicas en base a ellos. En un contexto omnicanal, en el que los límites entre lo online y lo offline se desdibujan, disponer de los datos tanto de los clientes de nuestra tienda física como de los del e-commerce se convierte en una prioridad. Reunir toda esta información en una única plataforma se traduce en una mayor agilidad de gestión, ahorro de tiempos y costes, y, por ende, aumento de la productividad. Y es que, las integraciones traen consigo grandes ventajas a la hora de acelerar el éxito del negocio. 

La idea es que cuando un cliente se registre en nuestra web, sus datos se sincronicen automáticamente con el CRM. De esta forma, generaremos un perfil detallado del cliente y podremos ofrecerle una comunicación personalizada y a su medida. 

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Integración con tu ERP o TPV

Lo mismo que ocurre con la web pasa con la información que obtenemos del consumidor en el establecimiento físico. En el terreno offline, es recomendable que el CRM esté integrado con el TPV o sistema de punto de venta, que permite simplificar el proceso de facturación y reduce el tiempo que supone administrar inventarios, generar facturas y registrar transacciones. En concreto, nosotros recomendamos STMODA TPV, solución robusta y adaptable al exigente entorno omnincanal de hoy en día que permite planificar y organizar ventas de manera efectiva. STMODA TPV se integra perfectamente con Segmentail. 

En esta misma línea, debemos hablar de la integración del CRM con el software ERP (Enterprise Resource Planning) que se ocupa de gestionar las actividades internas empresariales del día a día, desde la producción a la distribución o los recursos humanos. Esta solución, unida al potencial de gestionar las relaciones con los clientes del CRM, se traduce en una mejora de la eficiencia de los procesos comerciales y la simplificación de las decisiones. La integración entre CRM y ERP permite hacer un seguimiento total del proceso de venta, facilitando la comprensión del itinerario que realiza el cliente hasta que termina por comprar. Entre los beneficios de la integración de ambas plataformas cabe mencionar:

  • El aumento del nivel de satisfacción del comprador al mejorar el servicio de atención al cliente.
  • La aceleración de la toma de decisiones al poder consultar métricas en tiempo real.
  • La automatización de muchos procesos relacionados con la captación, organización y distribución de la información, así como la centralización de los datos, evitando así duplicidades. 
  • Seguimiento de los contactos y del proceso de ventas detallado, permitiendo estimaciones de venta más precisas.
  • Mejora del nivel de productividad del negocio, así como aumento del retorno de la inversión y del margen de beneficios. 

Nosotros recomendamos el ERP STMODA SERVER que ofrece la flexibilidad y agilidad necesarias para la gestión de forma eficaz todas las áreas del negocio Retail, además de integrarse al 100% con Segmentail. 

Integración con redes sociales

Las redes sociales son el canal favorito de los usuarios para dejar feedback sobre productos y servicios y para leer valoraciones. Según el Digital Report España 2022, desarrollado por Hootsuite y We Are Social, nueve de cada diez españoles utilizan redes sociales y pasan de media dos horas al día en ellas. Igualmente, el 70% de los consumidores se muestra más predispuesto a gastar en tiendas con valoraciones positivas, según el informe Reseñas online, la palanca de ventas en el retail postcovid, elaborado por Apache Digital, parte de LLYC, y Appinio.

En este contexto, la integración de las cuentas de redes sociales con el CRM permite obtener información valiosa sobre los seguidores, como el contenido que más comparten o sus formas de interacción. Esta integración nos permite definir la audiencia objetivo para poder crear campañas personalizadas basadas en los hábitos de compra de los clientes. De esta forma, podemos automatizar los anuncios en base a un análisis de las palabras clave y los hashtags, así como de las interacciones. Igualmente, esta integración puede ayudarnos a organizar y analizar los mensajes y quejas que dejan los clientes en estas plataformas.

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Integración con email marketing

El correo electrónico es considerado el medio de comunicación más utilizado por los equipos de ventas. Por tanto, integrar todos los correos electrónicos de nuestra bandeja de entrada y nuestro CRM nos permitirá acelerar los procesos de ventas entrantes y salientes mediante plantillas, ya que además contaremos con todos los datos de contacto del CRM en la bandeja de entrada. Saber todo sobre el cliente y conocer en qué etapa del embudo de conversión se encuentra, será una información que nos facilitará el CRM. Con estos datos, podremos llevar a cabo una estrategia de email marketing personalizada que contribuya al lead nurturing mediante el envío de mensajes automatizados, individualizados e inteligentes. 

Por otro lado, no debemos olvidar que una de las principales funcionalidades de todo CRM es la posibilidad de segmentar a los clientes. Gracias a este software podremos filtrar la base de datos por características comunes, lo que hará posible enviar contenidos personalizados en el momento idóneo. Este procedimiento también puede llevarse a cabo en el SMS marketing. 

Integración con Calendarios

Integrar el CRM con el calendario de Google o de Outlook permite registrar instantáneamente cualquier evento o reunión en nuestra plataforma, crear avisos de meetings y enviar invitaciones.  Sincronizando calendario y CRM, podemos gestionar actividades como llamadas, reuniones y tareas en una única plataforma. De esta forma, es posible ver el historial de encuentros con el cliente de forma unificada. Saber cuándo fue la última vez que llamamos cierta persona o marcar una fecha para recontactarla es más fácil con esta integración .

Integración con formularios

Cualquier dato que podamos obtener de los clientes puede proporcionarnos un factor diferencial que nos permita ofrecerles la experiencia única y personalizada que están esperando. Por ello, vale la pena integrar con el CRM los datos que se reciban de clientes potenciales a través de formularios, desarrollados con herramientas como Survey Monkey y Typeform. Esta información nos ayuda a conocer clientes potenciales que, una vez dentro de nuestro CRM, podremos seguir para tratar de convertir en leads. 

 Por ejemplo, en muchos casos los clientes que quieren unirse a nuestro club de fidelización rellenan un formulario para crear su ficha de identificación. A la hora de recopilar datos de clientes, una herramienta útil es ZOHO Forms que permite crear formulario en línea de forma gratuita. 

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Integración con tu servicio de atención al cliente

No es lo mismo un cliente que acaba de conocer nuestra marca que uno que compra habitualmente, ni otro que hace escasas semanas tuvo algún problema con nosotros que aún está por resolver. Integrar el servicio de atención al cliente con nuestro CRM nos permitirá estar al día en tiempo real sobre las necesidades de nuestros consumidores. Esta sincronización se traduce en una interacción más personalizada al disponer de mayor conocimiento de los consumidores, lo que permite responder más rápido a las consultas.  

Cabe mencionar Zoho Desk, software de servicio de atención omnicanal que permite gestionar las conversaciones de los clientes a través de diversos canales, automatizar acciones manuales y realizar una evaluación proactiva de los tickets de los clientes. 

Integración con llamadas

Si algo trajo consigo la pandemia fueron las videollamadas. Y llegaron para quedarse. Bien sea porque necesitemos reunirnos con un cliente potencial o llevar a cabo un encuentro interno, integrar las llamadas y videollamadas con el CRM será fundamental para poder llevar a cabo un seguimiento actualizado y tener referencias para futuros contactos. 

En este sentido mencionamos Twilio, plataforma de comunicaciones en la nube como servicio para el customer engagement. Twilio permite conectar con los clientes a través de sus canales preferidos al permitir integrar APIs potentes para crear soluciones de mensajes SMS y WhatsApp, voz, vídeo y correo electrónico. Segmentail está 100% integrado con Twilio.

Integraciones con chats

Integrar el chat en vivo con el CRM garantiza que cualquier usuario que hable con alguno de nuestros agentes sea registrado por el software como posible cliente potencial. Esta sincronización nos permitirá acceder no solo a los datos del contacto, sino también a su historial de conversación, lo que nos dará una visión completa de sus necesidades e intereses. 

Ahora que conoces las principales integraciones de cualquier CRM, ¿a qué esperas para aprovechar sus ventajas competitivas? 

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